Как написать письмо президенту сбербанка россии

Встреча с президентом, председателем правления Сбербанка России Германом Грефом

Как написать письмо президенту сбербанка россии

В.Путин: Как себя чувствует наше ведущее финансовое учреждение?

Г.Греф: Спасибо, мы как разподвели итоги первого полугодия. Чистая прибыль составила 317 миллиардов рублей.

В.Путин: Это почти половина, больше половины прибыли всех других финансовых учреждений.

Г.Греф: Этот год будет лучше длябанков, чем предыдущий. Но я думаю, что от 40 до 50 процентов, наверное, обычно. Примерно такой объём.

За первое полугодие у нас по сравнению с прошлым годом прибыль выросла на 38процентов, хотя прошлый год был рекордным за всю нашу историю. Но самое главное, что в этом году качественно меняется целый ряд трендов.

Мы видим, что у нас подросли выдачи кредитовюридическим лицам по сравнению с прошлымгодом на 11 процентов, а физическимлицам – на 20 процентов. В целом в этом году впервые идёт прирост кредитования юридическим лицам.

За полгода мывыросли не намного, на один процентный пункт,но это уже рост.

Пока мы кредитный портфель уменьшаем только в двух сегментах – это сегмент муниципальный и субфедеральный, и такжекрупнейшим предприятиям.

Малый, среднийбизнес и физические лица – кредитный портфельрастёт очень хорошо. В этом году самое главное – по малому бизнесу у нас прирост составил уже порядка шестипроцентов за шесть месяцев.

Впервые за последние три года такое быстрое восстановление кредитного портфеля.

В.Путин: Это ещё может быть результатомтого, что крупные наши компании с госучастиемначали создавать вокруг себя малые и средние предприятия. Вы знаете, это одноиз направлений работы Правительства.

Г.Греф: Да.

В.Путин: Поскольку им поручено часть своих заказов размещать на малых и средних предприятиях, это в том числе вызывает такой рост.

Г.Греф: Думаю, да, Владимир Владимирович. Здесь целый ряд факторов,в том числе и падение ставок, конечно. Мы очень сильно снизили ставки. Еслипосмотреть на те ставки, по которым мысегодня выдаём [кредиты] для малого бизнеса,то за год они опустились примерно на 4–5 процентных пунктов. Это очень много.

В том числе мы поменяли технологиюработы с малым бизнесом. У нас сегоднярешения по малому бизнесу принимаются автоматически по большинству продуктов.

В.Путин: Да, Вы мне рассказывали. Это в том числе и результат автоматизации?

Г.Греф: Да. Мы стали использоватьпри принятии решения искусственный интеллект и в ноябре прошлого года запустили новый продукт, мы его назвали «Смарт-кредит». Я очень боялся что-то анонсировать с точки зрения качества, потому чтовсё равно, когда автоматизируешь процесс, всегда очень переживаешь за то, как будет выглядеть вызреваниепортфеля.

Пока, за первые восемь месяцев с момента, как мы запустилиновую технологию, у нас рекордно низкиепросрочки. Боюсь говорить о том, как будет складываться на рубеже двух-трёх лет, но это очень хороший результат. У нас никогда не было такого маленького объёмапросрочки. У нас на весь кредитный портфель, который мы выдали, всего 170 миллионоврублей просроченных. Это рекордный результат.

Второе, о чём бы яхотел сказать как об очень важном тренде, – то,чем мы сейчас занимаемся, – это перевод полностьювсего банка в цифру. Мы 2,5 года назадначали создание новой платформы, гибкойплатформы, которая резко изменит время выводановых продуктов на рынок. Сегодня вывестиновый продукт на рынок у нас занимает от одного года до двух лет.

Только тестирование на наших объёмах, на нашейогромной платформе, занимает от четырёх до шести месяцев, потому что платформа не гибкая.

И когда мы делаем какое-то изменение в одной её части, то в любой момент времени может оказаться, что не работаетсовершенно другая часть в силу того, что платформа построена по сегодня уже абсолютно неконкурентоспособным,старым принципам.

Поэтому мы в 2014 году приняли решение начать разработку новойплатформы собственными силами. И сегодня двабанка в мире нашего размера, которые активно занимаютсяэтим. Это мы и испанский банк BBVA.Они начали раньше, они начали это делать в 2007 году и ушли подальше нас.

Но мы за последниетри года прошли очень большой путь. Задача, которую мы перед собой ставим, – до конца 2018 года своими силами создать новуюбанковскую платформу и заменить старуюплатформу.

В течение ещё двух-трёх лет послеэтого мы будем менять все приложения к этойплатформе, но она уже будет нашего производства.

Сегоднянад платформой работает примерно 14 тысяч человек у нас. Наше дочернеепредприятие «Сбербанк-Технологии», в котором сегодня 10,5 тысячи программистов работают, –сегодня одно из крупнейших российских предприятийв области IT.

Мы его учредили в 2011 году, и оно за эти годы так выросло.

Мы переводим на работу в режиме agile,когда программисты и специалисты другихспециальностей сидят вместе в маленькихкомандах и работают над созданием принципиально новой платформы.

Еслибудет всё удачно и в 2018 году мы закончим создание платформы, думаю, что мы будем одной из самыхконкурентных компаний на мировом рынкецифровых компаний. Гибкость нашей платформы позволит нам работать, во-первых, в большом количестве сфер.

Во-вторых, выводить новые продукты на рынокуже не в течение года или двух, а в течениенедель. И это, конечно, очень серьёзно повлияет на скорость принятия нами решений, на скорость работы, и платформа будет построена на принципиально другихпринципах.

В.Путин: Повлияет на качество работы.

Г.Греф: Абсолютно.

Источник: http://kremlin.ru/events/president/news/55313

Как написать письмо в сбербанк грефу

Как написать письмо президенту сбербанка россии

Здравствуйте, уважаемый Герман Оскарович! Вынуждена побеспокоить вас, и попросить разобраться в моей непростой ситуации. На протяжении долгого времени я являюсь клиентом Сбербанка России.

Почему и когда?

Уважаемый Глава Сбербанка. Почему меня обворовывает регулярно СБЕРБАНК? В 90годы украл деньги.Которые были равны стоимости машины. Я продала квартиру.Положила деньги родителям. Вернули копейки.

Когда Вы прекратите грабить народ

Сбербанк РФ по сути является кассой для расчета граждан страны. Как банк, Сбербанк выдает кредиты, выпускает пластиковые карты, осуществляет другие фин.

11 месяцев 2 недели

Здесь можно написать письмо Герману Грефу. Чтобы добавить отзыв требуется регистрация.

Обсуждения

Вас услышали или нет

Нафосат — 10 часов

Мне он тоже писал

DimaFei — 12 часов

Бывает, в таких случаях надо перезагружать роутер или модем. Либо подождать несколько дней

DimaFei — 14 часов

Мне нужно не денег ни чего я хочу справедливости просто распространите мало того что Земостьянин

Tatyana — 1 день

Абсолютная правда, верное высказывание.

Ксения Иркутск — 1 день

мы живем правовом государстве и нам хочется всего лищ справедливости

Боже, нужно это заслужить! А, не просто просить. От шараблогеров? Боже, дети.

Пишите лично NaTiK. Ищите вконтакте, или же ловите в Шарараме.

Чиканарка — 2 дня

Он не ошибочный.

Чиканарка — 2 дня

Поводов может быть много, но мне кажется, что один из них состоит в том, что твоё имя засветилось

Неофициальный форум клиентов Сбербанка России: как подключить личный кабинет, как открыть онлайн вклад, оформить кредит или кредитную (дебетовую) карту, оплата услуг – обсуждаем, подсказываем, делимся опытом

Может ли кто подскажет, адресок, как написать кормчему Сбербанка — Герману Грефу, о достижениях и провисах его детища.

Москва, Вавилова 19, Сбербанк России, Президенту Сбербанка России, Председателю Правления Сбербанка России г-ну Г.О.Грефу.

А есть ли какой-то e-mail адрес, на который можно направить письмо, чтобы оно дошло до Германа Грефа?

Нету, конечно. По крайней мере, мне неизвестен. Общение, в любом случае, идет через пресс-службу. Иначе, сами понимаете, его бы завалили письмами и он бы большую часть рабочего времени тратил на перечитывание „благодарственных“ писем.

Известно, что в начале карьеры в СБ РФ Г.О. Греф обратился к каждому из сотрудников Сбербанка с письмом, где сообщил и ЛИЧНЫЙ адрес электронной почты.

Кроме того, если Вы обратитесь в СБ РФ, заполнив форму на Сайте, то, возможно придёт ответ, а в письме будет указан и эл. адрес: [email protected]

Но, возможно, что подав заявление по этому адресу, ответа вы не получите.

Мне, например, не пришло даже уведомления о доставке! И это при том, что в заявлении ответственно сообщил, что имеет место приготовление к убийству, «заказанное», как обоснованно полагаю, вследствие того, что и на основе судебного иска к Сбербанку и Казне РФ мной в Европейский Суд по правам человека подана соответствующая жалобы (о нарушении уже РФ конвенционных прав. ).

Вот и судите, что Вам делать далее.

С уважением, и ответственно (ст. 306 УК РФ),
Виктор Павлович Первушин.

Как связаться с Германом Грефом?

Может кто помочь советом?

Была идея по замене сотрудников искусственным интеллектом.

Придумал в августе 2016 года, авторские права заверил как рукопись, с датой предъявления 17 сентября 2016 года у нотариуса (узость патентов: там или на программу или на аппаратную часть по дозвону).

Когда был сотрудником Сбербанка, пробовал: обращаться к агенту инноваций в своей группе — его перевели в другое здание, к и.о. руководителя группы Ирине Кузнецовой — сказала написать, месяц писал, кормила завтраками, что почитает; зам.

начальнику отдела — тоже самое; к начальнику 2 отдела Сергею Савельеву — сказал, что изменения делают в Сбербанке не меньше полугода, но изменения в программном обеспечении не нужны — итак всё круто (прямо как старые руководители Сбербанка до прихода Германа Грефа в книге «Слон на танцполе); через психолога передачи начальнику управления — поручила сотруднику рассмотреть, но в срок не было ответа, в итоге показали, где почитать о заполнении бланков, но предложили выбрать идею без денег и тут же сказали пройти срочное обучение — завалили обучением, что пришлось выйти в нерабочую смену и прошёл обучение, а на следующий день уволили (официально уволился по собственному желанию). Биржа идей закончила приём идей, на краудсорсинговой площадке Сбербанка писал об своей идее неоднократно. В день увольнения передал распечатку директору розничного направления, но никакой реакции тоже нет. 600 человек в Екатеринбурге занимаются этим, примерно столько же в Нижнем Новгороде. Но люди эмоциональны, срываются и их увольняют, а у компьютера нет эмоций. Люди не справляются, набирают новых, большая текучка, долгое обучение, вместо решения проблемы её забалтывают.

По книге «Жалоба как подарок» любой клиент и работник может связаться с главой компании (с Германом Грефом) НА СЛОВАХ, но где эта связь НА ДЕЛЕ?

После увольнения писал на [email protected], оставлял на сайте обращение, в личном кабинете сайта Сбербанка, писал на почту Грефу Москва, 117997, ул. Вавилова, д. 19 — заказное письмо получено, но ответа нет. Подключил УФАС — выдали предписание Герману Грефу приехать в Екатеринбург, но приехал его представитель. Подал в суд на Сбербанк за рассылку спама, указав:

Истец может отозвать иск, если состоится личная встреча с Германом Оскаровичом Грефом, либо видеозвонок по WhatsApp (+79506554098), Viber (+79506554098) или Skype (o2133790).

Но Грефа не было на суде.

30 дек. 2016 г. и именно по кредитным картам звонит

30 декабря 2016 года Сбербанк опубликовал информацию о начале тестирования Iron Lady для обзвона должников по кредитам, которая работает на основе искусственного интеллекта (за счёт технологии машинного обучения, ответы автоматически преобразуются в текст и сохраняются в системе).

Iron Lady является воплощением придуманной мной Помощницы.

Может кто из моего начальства оформил это на себя, и поэтому уволили меня, видя скорое внедрение, чтобы не спалиться, чтоб я не увидел воплощённое. Там ведь положено вознаграждение нехилое.

Возникают вопрос: «Кто и когда придумал Iron Lady?»

Хотел бы обсудить этот вопрос с Германом Грефом.

Кино-конференц-зал Ельцин Центра

г. Екатеринбург, улица Бориса Ельцина, д. 3

Герман Греф: «Новые технологические тренды и модели эффективного менеджмента»

Как только узнал об этом, то попробовал зарегистрироваться, но уже все места были заняты.

По телефону администратор Ельцин центра сказала, что уже не попасть.

После лекции можно будет задавать вопросы. Может кто-нибудь мой задать?

Или может быть, кто-нибудь может организовать встречу с Германом Грефом до или после лекции?

Написать письмо Г. О. Грефу

Бывают такие ситуации, что у клиентов Сбербанка возникают серьезные вопросы, финансовые трудности или жалобы на обслуживание. В такие моменты можно написать письмо Грефу Герману Оскаровичу, председателю правления Сбербанка России. Привлекать или поощрять к материальной и дисциплинарной ответственности сотрудников кредитной организации — находится именно в его компетенции.

Основные причины обращений к председателю правления Сбербанка России это:

  • нестандартные и спорные ситуации с клиентами при оказании услуг банком;
  • нарушения прав и законных интересов клиентов сотрудниками региональных отделений банка;
  • изменения условий договора;
  • жалоба на сотрудника отделения банка или контакт-центра.

Особенности составления документа

Письмо не должно содержать пунктуационные, орфографические, грамматические ошибки, а также сленги, оскорбления или те слова, которые относятся к нецензурной лексике.

Главным условием банковской корреспонденции, как и любой другой, является наличие персональных данных (Ф.И.О., контактов) и адреса отправителя, для того, чтобы ему был предоставлен ответ.

Не забываем и о двух таких важных реквизитах, как дата и личная подпись обратившегося.

Есть два способа того, как написать письмо Грефу Герману Оскаровичу. Сегодня письма ему могут быть отправлены удобным отправителю способом, а именно: обычной корреспонденцией или электронным письмом.

Стоит отметить, что через Интернет посылают сейчас гораздо больше писем. Остается только решить, куда направлять обращение. Вариантов несколько: на официальный сайт Сбербанка России https://www.sberbank.ru, на страничку в социальных сетях либо использовать формат открытого письма.

Отсылая письмо по электронной почте нужно учесть, что его максимальная длина – до 2000 символов, а вся информация должна быть изложена кратко и по сути. Следует избегать размытых, не конкретных формулировок, превращающих текст в «воду», и неподтвержденных данных. Если это жалоба, то в идеальном варианте к ней следует приложить ксерокопии документов, которые являются доказательствами.

Источник: https://rkfk.ru/kak-napisat-pismo-v-sberbank-grefu-1146/

Открытое письмо герману грефу, президенту и председателю правления сбербанка россии

Как написать письмо президенту сбербанка россии

Все преступления тоталитарных режимов, все войны и социальные потрясения, все террористические акты становились возможными по одной причине: люди позволяли и позволяют себя обманывать, очаровываются чужой харизмой и чужими, чаще всего злонамеренными, идеями.

Толпа фанатиков, несмотря на то, что безумна — очень пластична, ею легко управлять, чем и пользуются более разумные. Сегодня политтехнологи очень любят делать (и сознательно делают) ставку на фанатичный тип мышления, всячески культивируют, формируют и поддерживают проявления этого типа сознания.

Стремящиеся к власти, контролю, могуществу и богатству наиболее эффективным способом управления массами окончательно выбрали взращивание фанатиков.

а ваши фанатики победили фанатиков Пукина? Где Крым, где Донецк? Че за шляпа? )

как понят: где Крым и где Донбасс?

пишите письма. О.Бендер

Силуанов сказал, что Вексельберг уже получил поддержку от государства, но сумму называть не захотел. И действительно. Государство и олигархи – большие, взрослые, уважаемые люди. А вы холопы. Не задавайте таких вопросов. Из новых налогов и счетов за ЖКХ сумму потом узнаете ;))

Письмо холопа палачу

Странная близкая к неадекватной реакция на обычную рассылку.

Просить что то у буржуя, это ползать на коленях и просить дополнительную корку хлеба у помещика.

В Госдуму внесён законопроект об уголовной ответственности за исполнение на территории России иностранных санкций. Это что же, Грефушку с Костиным посодют? За то, что в Крыму нет отделений их банков ;))

нет, не посадят. Вышло разъяснение, что закон будет носить рамочный характер и применяться по мере необходимости. К банкам это вообще относиться не будет, они не попадают в сферу действия закона

Умница мужчина. А этой дряни плевать, на чём спекулировать.

А у нас бензин Аи-92 сегодня уже 43 руб….красиво живем.

вчера был 40.60. Неужели так вырос?

Идеальный россиянин: родился, поддержал Вексельберга и повышение пенсионного возраста, потом еще немного потерпел и умер ;))

Только момент упустил этот уважаемый пенсионер – дураков в России всегда было много. Люди готовы с голой задницей ходить свою никчемную жизнь, но кичиться проведенной олимпиадой и чемпионатом мира по футболу. Что первое, что второе, среднему россиянину нахрен не сдались. И более чем уверен, что особо и не следили/и не будут следить.

Спасибо Вам Лев Тимофеев за правду.

И за смелость огромное спасибо.Обидно,что трусов и молодых и не очень сейчас больше.

Трамп в напряге ?

Хотелось бы сказать Льву Тимофеевичу – нет у вас 100 000₽, что бы открыть вклад “Помню, помогаю”? А вам что, Герман Греф (которого вы называете УВАЖАЕМЫЙ) не дает продавать своё имущество или уговорить своих детей/внуков взять кредит для вас в том же СБ под 19% годовых? Ищите варианты.

ржунимагу!))))))

чтобы потом жить как большая часть населения этой страны? Хорошее предложение:)

ну если не хочет просить их взять кредит, то пусть просто попросит ключи от их квартиры – типа цветочки иногда поливать, и пока они на работе, начнет выносить технику, брюлики и т.д. Варианты надо искать.

эх было бы что у пенсионера выносить

вы невнимательно прочитали мои замечательные идеи!

Вообще-то должен ответить Герман Оскарович уважаемому клиенту Льву Тимофееву! Из 100 тысяч даже 0,5 процентов человеку на 9 десятке герою победы на 10 девятке, который должен на перинах спать по совести, а не копейки считать-стыдно писать такие предложения!!! Почему-то в «духовной» России где деньги, нет совести совсем!

Мне тоже пришло такое СМС. Я только посмеялась. Они думают, что у нас денег до фига, и 100 т.р. для нас ерунда. Лишь бы не было войны)))

Хмм, чото слог письма не как у деда старенького, а как у.. половины тутошних комментаторов! ))

Мне тоже Позорный банк присылал позорную смску.

Снова здорова! Начал за здравие, а кончил за упокой…

И самое интернсное. Письмо отправлено, дошло, прочтено? Отправлено почтой России?

Самому молодому “фронтовику” должно быть минимум 97-98 лет …Думаю если они и остались, то вряд ли даже ходить способны.

Через телеграф тчк получил зпт спасибо зпт денег нет зпт но вы держитесь тчк

Ну туповатый менеджер в СБ не подумал о том, чтобы плохо составил выборку адресатов письма. Уволят его теперь. Это то, что Герман Оскарович может сделать и сделает в этой ситуации.

это просто прощупывание кармана у народа!!!

Нынешнее поколение тупой молодежи шагающей по красной площади с транспорантами залупина не понимают что у них в старости вообще ничего не будет, ни страны, ни пенсий ни жилья, да вообще ничего. А они гордятся чужою страной, которую у них отобрали все вот те вот за кого они там идут.

в принципе всё верно, но между словами “залупина” и “не понимают” отсутствуют нужное уточнение “и навальнера”.

я вообще против всех! Так между прочими словами, мне и на Навального насрать, у меня нету лидера. Каждый из них там всех преследует одну цель, занять место повыше и что бы к рукам прилипало по больше.

https://www..com/301283436643165/photos/a.387431868028321.1073741826.301283436643165/1510833225688174/?type=3

НИКОГДА, НИ ПОД КАКОЙ ПРОЦЕНТ в банк не понесу.И КРЕДИТ НЕ ВОЗЬМУ.

Я помню в моем детстве три раза в день по радио звучала песня “Хотят ли русские войны?” Мне кажется это был сигнал всем странам и народам о том, что мы больше не желаем воевать. К сожалению сегодня эта песня не востребована.

Откуда эти цифры вообще??

Я в свои 71 тоже такую СМС-ку получила, особенно понравилась сумма 100 000 р, это с пенсии! Эти люди живут в другом измерении, меньшие суммы даже за деньги не считают. А может это мне помогать собираются – я и ветеран труда, и инвалид. Помогу ка я себе сама.

Это было в далеких 90-х, сейчас з/пл выше 300 000 рубликов…))

Источник: http://svobodnye-novosti.ru/new/otkrytoe_pismo_germanu_grefu__prezidentu_i_predsedatelyu_pra/

«Сбербанк» – Служба Омбудсмена Сбербанка

Как написать письмо президенту сбербанка россии

Обращение клиента: Клиент обратился в Службу Омбудсмена с вопросом о возврате части страховой премии в связи с досрочным погашением кредита.

Экспертиза Службы: По заявлению клиента банком в его отношении был заключен договор страхования жизни и здоровья, предусматривающий возврат страховой премии в полном объеме в случае отказа от договора страхования в течение 14 календарных дней с даты подписания клиентом заявления, либо в случае, если договор страхования в отношении клиента не был заключен.

Проведенная проверка показала, что при заключении договора страхования ошибочных действий со стороны банка не было, заявления об отказе от договора страхования от клиента в течение 14 календарных дней с момента подачи заявления на заключение договора в банк не поступало. Частичный возврат страховой премии договором не предусмотрен.

Решение Службы: По результатам рассмотрения обращения не было выявлено оснований для удовлетворения требований клиента.

Вместе с тем, в ходе телефонного разговора с экспертом была выявлена основная причина желания клиента отказаться от договора страхования – он предположил, что досрочное погашение кредита приводит к тому, что действие договора страхования прекращается в связи с исчезновением страхового риска.

Эксперт предоставил пояснения, что программа страхования продолжает свое действие в полном объеме на условиях, установленных договором.

Таким образом, клиент остается под финансовой защитой страховой программы до конца срока ее действия на изначально определенную в договоре страховую сумму (в размере суммы кредита) немотря на его полное погашение.

2. Неправомерное списание средств по исполнительному производству

Обращение клиента: Клиент обратилась в Службу с вопросом о продолжающемся списании средств со счетов по исполнительному производству, несмотря на его отмену судебными приставами-исполнителями.

Экспертиза Службы: Проверка показала, что в отношении клиента осуществляется несколько исполнительных производств, в рамках которых осуществляется регулярное списание денежных средств со счетов.

На момент обращения клиента, в банк поступило только одно постановление о прекращении исполнительного производства, которые было исполнено на следующий рабочий день после его поступления. Иных постановлений об отмене в банк не поступало. Таким образом, списание средств осуществляется в соответствии с требованиями в рамках иных исполнительных производств.

Решение Службы: Ошибок в действиях банка не выявлено. Банк не может самостоятельно прекратить взыскание по исполнительному производству без соответствующих оснований, предусмотренных действующим законодательством (Федеральный закон №229-ФЗ от 02.10.2007 “Об исполнительном производстве”).

Клиенту была предоставлена информация о действующих в ее отношении исполнительных производствах, в рамках которых осуществляется списание денежных средств, а также контактные данные судебных приставов-исполнителей, инициировавших указанные исполнительные производства.

Клиент обратилась к указанному судебному-приставу исполнителю и предоставила в Службу Омбудсмена постановления об отмене исполнительных производств, после чего исполнительное производство по счетам клиента было прекращено.

3. Перевод по ошибочным реквизитам

Обращение клиента: Клиент обратился в Службу с вопросом о возможности возврата денежных средств, переведенных по ошибочным реквизитам.

Экспертиза Службы: Проведенная проверка показала, что перевод был осуществлен через мобильное приложение «Сбербанк Онлайн» по ошибочно указанному номеру телефона (ошибка в одной цифре). Подтверждение платежа было произведено клиентом, несмотря на отличающееся имя и отчество получателя, отображаемые в системе «Сбербанк Онлайн» как раз для целей подтверждения корректности платежа.

Согласно Гражданскому Кодексу (статья 854) банк не вправе распоряжаться средствами клиентов без их согласия, поэтому самостоятельно осуществить возврат переведенных денежных средств банк не имеет права.

Службой было направлено уведомление в адрес получателя о том, что данный платеж был переведен ошибочно, с просьбой подтвердить возможность списания данных средств для их последующего возврата отправителю.

Решение Службы: Клиенту была предоставлена информация о предпринятых действиях и рекомендации о дальнейших действиях. Через 1.5 недели после предоставления данного ответа банком было получено согласие получателя денежных средств, после чего денежные средства были возвращены отправителю.

4. Снижение ставки по кредитному договору

Обращение клиента: Клиент обратилась в Службу Омбудсмена с вопросом о снижении процентной ставки по действующему ипотечному кредиту, а также об участии в Программе помощи отдельным категориям заёмщиков по ипотечным кредитам (в рамках программы государственной поддержки).

Решение Службы: Принятие решений по данным вопросам не относится к компетенции Службы Омбудсмена, поэтому обращение клиента было передано для работы в уполномоченное подразделение банка. Клиента проинформировали о данном факте и причине передачи обращения.

5. Оспаривание операции через международную платежную систему

Обращение клиента: Клиент обратилась в Службу Омбудсмена с вопросом о возврате денежных средств за бронирование номера в отеле.

Экспертиза Службы: Со счета карты клиента было произведено списание денежных средств в счет оплаты номера в отеле. Ранее клиенту было отказано банком в возврате денежных средств из-за отсутствия оснований для инициирования претензионного цикла в международной платежной системе.

Решение Службы: В ходе телефонного звонка экспертом Службы были заданы вопросы о деталях произошедшей ситуации. Клиент сообщила о том, что отменяла бронирование отеля и, фактически, не воспользовалась услугой.

Эксперт проинформировал клиента о том, что для запуска процедуры возврата денежных средств необходимо подтверждение о том, что бронирование было отменено. С клиентом была достигнута договоренность о предоставлении снимка экрана.

Далее, банком был инициирован претензионный цикл международной платежной системы, по итогам рассмотрения заявки банка, средства были возвращены клиенту.

6. Ошибка в адресе застрахованного предмета залога по ипотечному кредиту

Обращение клиента: Клиент обратился в Службу Омбудсмена с просьбой проверить корректность начисления неустойки по договору ипотеки.

Экспертиза Службы: Проведенная проверка показала, что клиентом был заключен ипотечный договор, одним из пунктов которого является обязанность клиента страховать объект недвижимости, передаваемый в залог банку, по указанному перечню рисков.

После окончания срока действия предыдущего полиса страхования клиентом был оформлен новый полис через мобильное приложение «Сбербанк Онлайн». В ходе оформления полиса клиентом была допущена ошибка в указании адреса объекта недвижимости (название улицы), поэтому полис не был учтен банком.

Решение Службы: Службой Омбудсмена было инициировано проведение необходимых мероприятий для внесения корректного адреса в договор страхования и произведен пересчет (отмена) неустойки по кредитному договору.

7. Досрочное погашение кредита

Обращение клиента: Клиент обратился в Службу Омбудсмена с вопросом о пересчете излишне уплаченных процентов по кредитному договору в связи с его досрочным погашением.

Экспертиза Службы: С клиентом был оформлен договор потребительского кредита, погашение которого осуществлялось в соответствии с договором. Клиент решил оформить частичное досрочное гашение кредита и с этой целью обратился в контактный центр банка.

В ходе разговора с сотрудником контактного центра клиент задал вопрос о том, на какой счет ему необходимо перевести средства для досрочного гашения кредита.

Клиенту был предоставлен ответ на данный вопрос, однако сотрудником контактного центра не была предоставлена информация о необходимости подать заявление на частичное досрочное погашение кредита через отделение банка, либо осуществить данную операцию через приложение «Сбербанк Онлайн».

Клиентом была переведена на указанный счет сумма, которую он предполагал внести в счет досрочного погашения кредита. Так как поручение на досрочное погашение не было оформлено надлежащим образом, данная сумма не была учтена для целей досрочного погашения.

Решение Службы: Нами был проведен перерасчет уплаченных клиентом процентов по кредитному договору, на счет клиента была зачислена сумма излишне уплаченных процентов.

Источник: https://www.sberbank.ru/ru/about/today/ombudsman

Хотите сделать подарок Грефу? Напишите в твиттер «ненавижу Сбербанк»

Как написать письмо президенту сбербанка россии

Новая книга обозревателя Slon Евгения Карасюка «Слон на танцполе» вошла в список бестселлеров крупнейших книжных магазинов. Она посвящена реформе Сбербанка, начатой в 2007 году Германом Грефом с целью превратить гигантское, но косное предприятие в современное финансовое учреждение.

Работа основана на десятках интервью как с рядовыми сотрудниками банка, так и с членами правления.

Slon публикует отрывок из книги, который рассказывает о том, как под влиянием книги «Жалоба как подарок» менеджеры компании пересмотрели отношение к претензиям клиентов и поставили перед собой парадоксальную задачу получать как можно больше жалоб. 

За порогом типичного отделения Сбербанка клиенты терпеливо дожидались окончания обеденного перерыва (тогда их еще не успели повсеместно отменить). Они ежились от холода и нервно поглядывали на часы. Когда время вышло, все обратились в слух: вот-вот персонал вставит в замочную скважину ключ и провернет его пару раз.

Обычно это служило приглашением зайти внутрь. Но дверь не отворилась: заклинило. Разъяренные клиенты стали стучаться, а затем попытались открыть ее самостоятельно. Когда неприступная дверь все-таки поддалась усилиям толпы, за ней людей ожидал еще один сюрприз. Клиенты увидели скучающих операционисток.

Все до единой сидели на своих местах и ничем не выражали сожаления по поводу инцидента.

Люди почувствовали себя оскорбленными. Кто-то грозился написать жалобу вышестоящему начальству. «Я буду жаловаться!» – этот советский рефлекс на конфликтную ситуацию в Сбербанке выглядел беспомощно.

Где гарантии, что начальству есть до всего этого хоть какое-то дело? И все же на сей раз отчаянный клиентский вопль был услышан. Заведующую отделением с тугим замком уволили за нечуткое отношение к потребителю. А менеджмент получил очередное напоминание о контингенте, с которым имел дело.

Перевоспитание сотрудников представляло собой тяжелую, но неотложную задачу. Вот только как ее решать?

Греф верил в целительный эффект чтения. Сам он обожал книги о передовом опыте в бизнесе. 

При графике президента крупнейшего банка это было не так уж и мало. Большой интерес к деловой литературе Греф проявлял еще на госслужбе. «Про него всегда было известно, что он много читает про новые системы и подходы к управлению, – рассказывал Александр Идрисов из Strategy Partners.

– Если Грефу идея нравится, он пытается сделать ее достоянием других – требует от своих коллег прочесть те же книжки, чтобы разговаривать с ними на одном языке». Зампред Сбербанка Станислав Кузнецов, который шесть лет проработал вместе с Грефом в министерстве, вспоминал, что тот весьма охотно делился с коллегами почерпнутым из литературы.

Тема современного менеджмента так глубоко волновала министра, что он был готов говорить о ней даже на заседаниях кабинета.

В банке Греф не изменил своей страсти. Зампред Белла Златкис время от времени получала по почте от шефа рекомендации заглянуть в какую-нибудь поразительную книгу. Потоком шли ссылки на интересные статьи в газетах и журналах. «Сама я помешана на чтении, и полагала, что читать больше меня просто невозможно. Греф меня в этом разубедил», – признавалась она.

Он в буквальном смысле управлял по книгам, что само по себе было до крайности необычной приметой делового стиля, отличавшей главу Сбербанка от подавляющего большинства его коллег из крупных российских компаний (не говоря о крупнейших).

Однажды старшие вице-президенты Виктор Орловский и Денис Бугров, самые молодые в правлении, отправились к шефу, чтобы вернуть его с небес на землю. Количество текущих задач находилось за гранью разумного, так же как и сроки их выполнения. Голова шла кругом. Людям хотелось спать по ночам и хотя бы иногда проводить выходные дома.

Не пора ли расставить приоритеты? Все и сразу успеть невозможно. В ответ Греф вручил подчиненным по экземпляру книги «Догнать зайца».

Ее написал американец Стивен Спир – профессор Массачусетского технологического института и незаурядный специалист по Toyota, который в своих старомодных очках и галстуке-бабочке больше походил на современника Теодора Рузвельта, чем Барака Обамы.

Он поставил перед собой цель объяснить, как функционируют «быстродействующие организации» – эти бегущие впереди стаи конкурентов «зайцы-лидеры». В отличие от кабинетных мудрецов, взиравших на бизнес с безопасной дистанции, Спир постигал секреты успеха на заводах.

Он сумел временно наняться на одно из автопредприятий «большой тройки», где держал в своих неумелых руках пневматический ключ для прикручивания болтов. В учебном центре профессор овладевал искусством завинчивать винты под разными углами. Мытарства Спира только в Toyota продолжались полгода. Полученную практику автор перемежал рассуждениями об истоках долгосрочного лидерства, к которым в числе прочих относил культуру обмена знаниями внутри компаний. Греф полюбил эту книгу. «Прочтите, а уж потом будем разговаривать», – сухо подытожил он. 

Бугров, привыкший читать с экрана своего iPad в пробках и самолетах, оценил работу Спира как «идеологически правильную». Орловский прослушал «Догнать зайца» во время утренних пробежек.

Позднее в интервью отраслевому журналу он заметит, что «Сбербанк развивается в рамках как раз той парадигмы, которая описана в книге», и развернет выводы автора: «Компании-лидеры, если они быстро удаляются от конкурентов сразу в нескольких направлениях, становятся недосягаемыми.

Для лидеров же это означает одно – стратегия не может и не должна предусматривать развитие лишь в каком-то одном, пусть даже стратегически важнейшем направлении. Это нехарактерный для российского бизнеса подход, который нам поначалу казался неочевидным и непривычным».

Греф стремился усадить за книги не только свое окружение. Его неиссякаемого идеализма хватало на то, чтобы возбуждать интерес к вдумчивому чтению у целой компании, которую в массе своей населяли женщины старше тридцати, обремененные заботами о семьях и хозяйстве. «Читайте книги! Читайте японских, западноевропейских, американских авторов.

Прежде всего, об опыте Toyota и других компаний-лидеров инновационных преобразований», – обращался Греф к коллективу, для которого распорядился организовать виртуальную библиотеку с бесплатным доступом. Вот типичный пассаж из письма президента Сбербанка: «На днях я прочитал книгу “Экономика впечатлений”. Ее авторы – Джозеф Пайн и Джеймс Гилмор.

По мнению авторов, в настоящее время зарождается новая экономика – экономика впечатлений, ориентированная на ощущения потребителя. Это как раз наш случай! Мы должны стать режиссерами и продюсерами новых услуг.

Мы должны поразить впечатление зрителей – то есть наших клиентов – открывающимися перспективами и заставить их восхищаться нашими предложениями».

Такой похвалы, в частности, удостоилась книга «Семь навыков высокоэффективных людей» Стивена Кови (сотрудники банка жаловались мне, что эту книгу их заставили читать в приказном порядке).

Давний поклонник Джима Коллинза, автора бестселлера «От хорошего к великому», Греф любил украшать его цитатами лекции для студентов.

Даже намерение Грефа «научить слона танцевать» отсылало к книге «Кто сказал, что слоны не умеют танцевать?» – истории преобразований в IBM, изложенной ее руководителем Луисом Герстнером.

И все же перечисленное не шло ни в какое сравнение с «Жалобой как подарок» Джанелл Барлоу и Клауса Мюллера. Эту книгу в одном из своих писем коллективу Греф попросил прочитать каждого сотрудника банка.

«Это уникальный источник, показывающий, действительно ли мы создаем ценность для клиента, и что следует изменить, чтобы наши продукты и услуги соответствовали ожиданиям, – восхищался Греф книгой.

– Нам предстоит изменить внутренние процессы для создания новой атмосферы восприятия жалоб наших клиентов и сотрудников». «Жалоба как подарок» стала основой для корпоративных тренингов и видеолекций. При любом удобном случае Греф рекомендовал ее партнерам.

Экземпляры с фирменной зеленой обложкой (книга издана в серии «Библиотека Сбербанка») получали российские бизнесмены и политики. книга Барлоу и Мюллера была подарена президенту Татарстана Рустаму Минниханову.

В этой республике книга стала обязательным чтением для всего персонала Сбербанка.

«Мы заставили прочитать ее всех: начиная от заведующих филиалами и заканчивая операционно-кассовыми работниками, – деловито докладывал управляющий местным банком Рушан Сахбиев.

– Когда я прихожу в какое-либо отделение, обязательно спрашиваю: вы читали эту книгу? Если человек не читал, а еще хуже, если он читал, но при этом ничего из нее не помнит, – это не наш сотрудник. Значит, ему нельзя работать с клиентами».

Книга, написанная западными консультантами в середине девяностых, спустя пятнадцать лет вдруг стала культовой для российского госбанка.

С чего бы это? Барлоу и Мюллер указали Сбербанку верный, хотя и тернистый путь к улучшению сервиса. Недовольный клиент – очень часто тот единственный человек, который может сказать вам правду об услугах вашей компании.

Звучит банально. Но много ли тех, кто действительно готов внимательно выслушать жалобщика?

Менеджмент твердо решил, что будет реагировать на любые обращения. Клиент требовал сатисфакции? Что ж, нужно сделать так, чтобы он ее получил. Появилась служба расследований – процесс, о котором при Казьмине (прежнем руководителе Сбербанка – Ред.) даже не подозревали.

В те времена приходилось иметь знакомого менеджера – желательно не ниже заведующего отделением, чтобы получить ответ на свою претензию. «В банке царил типичный советский блат, – рассказывала Ольга Канович. – Если он у вас был, проблема решалась. Если нет – вы бились как рыба об лед в надежде, что вас кто-то услышит».

Равнодушие Греф считал неприемлемым и относил его на счет последствий советского мировосприятия. Разумеется, банк, смотревший на возмущенного потребителя как солдат на вошь, не имел ничего общего с сервисной компанией, которую он мечтал построить. Президент Сбербанка призывал сотрудников «фокусироваться на клиенте и на его потребностях».

Но с грустью добавлял: «Это проблема для нас, потому что мы выросли в другом обществе. Мы традиционно не очень настроены на волну уважения индивидуальности и личностных интересов».

Попытки клиентов старого Сбербанка звонить в злополучные отделения или писать письма администрации были одинаково бесплодны. По старорежимной привычке многие изливали негодование в книге жалоб и предложений. Но даже самые наивные понимали, сколь мизерны были шансы чего-то добиться таким способом.

Книгу скрывали от начальства, а иногда просто не давали посетителям (лично не раз наблюдал подобную картину в отделениях). Теперь ее исписанные страницы служили лишь одним из притоков жалобной реки. Клиенты звонили в call-центр – при предыдущем руководстве банка его в привычном смысле просто не существовало. Граждане также привыкали писать прямо на корпоративный сайт.

В середине 2009 года там даже на какое-то время появился раздел под броским названием «Сбербанк против коррупции», целью которого было облегчить гражданам передачу обращений. С запуском ЦСКО претензии прямиком направлялись в отдел расследований. Там поднимали всю историю транзакций и принимали решение по существу. На все про все отводилось до 30 дней.

Но в четырех из пяти случаев хватало рабочей недели, уверяли меня в центральном офисе банка.

Жалобы и претензии (последние имели денежное выражение) поступали не только по официальным каналам. Страсти кипели на просторах интернета. Сбербанк посчитал нужным пустить в дело этот гигантский пласт неограненной информации, который другие компании чаще всего старались не замечать.

В недрах центрального аппарата – в Управлении общественных связей – возникло подразделение с трогательным названием «Служба заботы о клиентах». Начали с ежедневного просмотра 300 обращений. Сырье для выборки поставлял внешний партнер, который проводил мониторинг всех свежих упоминаний о банке на форумах и в социальных сетях.

Когда удавалось связаться с автором тирады и выяснить детали, формировалась претензия – спусковой крючок расследования.

Проект выходил незаурядным хотя бы по составу команды. Средний возраст участников не превышал тридцати лет, и можно было подумать, что большую часть своей сознательной жизни эти молодые люди провели в Сети.

Впрочем, по крайней мере один из сотрудников перебрался сюда из обычного отделения, где работал заместителем заведующего. В прежние времена никто не стал бы тратить время и деньги, чтобы установить связь с броуновским миром социальных медиа.

Отношения банка с Рунетом, по сути, ограничивались работой безликого громоздкого сайта. 

Едва открытую дебетовую карту заблокировали сразу после начисления средств. Звонки в отделение, подкрепленные уговорами, помогли понять лишь причину происшедшего: неопытный операционист по ошибке дважды зачислил одну и ту же сумму.

Но вопрос, когда же средства на карте снова окажутся доступными, неизменно повисал в воздухе. Сотрудники Сбербанка обещали звонить и держать в курсе, но ничего не делали. Гражданин негодовал. Внезапно лишившись доступа к средствам, он отменил запланированный отпуск.

На портале banki.ru, главной в стране «жалобной книги» для банковских клиентов, историй подобного рода было полно. Большинство сопровождались подробным описанием и почти не требовали дополнительных пояснений.

Но часто исходная информация сводилась лишь к невнятному крику души (не стоит забывать, что это интернет). Тут начиналась дедукция.

Нервная реплика в «Ненавижу Сбербанк!» вызывала желание узнать причину. Почему человек так написал, что именно его расстроило? Банк пытался установить с ним связь, чтобы узнать о проблеме и помочь в ее решении.

Он не просто снисходил до общения с каждым недовольным клиентом (если только тот не терял дар речи от удивления), но и поощрял готовность потребителя отстаивать свою правоту.

Клиент мог видеть, что его излияния находят отклик, даже когда их форма была бесконечно далека от официальной. Это раскручивало спираль.

Нараставшее количество жалоб и претензий, а также следовавших за ними официальных расследований побуждали граждан искать управу на Сбербанк в самом Сбербанке.

За два года общее число зарегистрированных обращений, начиная с июля 2010 года, увеличилось почти в тринадцать раз – до 229 тысяч.

Ровно половина жалоб касалась качества обслуживания, 48% клиентских претензий вскрывали недостатки в работе устройств самообслуживания.

Участие банка в разрешении мелких конфликтов явилось наглядным доказательством того, что перемены оказались глубже, чем многие могли себе представить. Но главное, менеджмент получал чистую, незамутненную картину сервиса глазами клиента… 

Евгений Карасюк Обозреватель Republic

Источник: https://republic.ru/posts/l/861561

Наше право
Добавить комментарий